Com es resolen les reclamacions

Arbitratge

És un procediment de resolució de conflictes extrajudicial amb la finalitat d’atendre i resoldre les reclamacions de les persones consumidores.

Al Berguedà els arbitratges de consum es traslladen a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya, i les vistes es realitzen per mitjà de videoconferència, la qual cosa evita els desplaçaments de les persones consumidores i empresàries del Berguedà.
No poden ser objecte d’arbitratge els casos en els quals concorri intoxicació, lesió, mort o aquells en els que existeixi indicis racionals de delicte (per ex., intoxicació en un restaurant, negligències mèdiques, estafes, etc.).

Característiques de l’arbitratge:

• Voluntari: Ambdues parts, consumidor i empresa, han de manifestar la seva voluntat que la solució al conflicte vingui per part d’un òrgan arbitral.
• Gratuït: No suposa cap despesa per a la persona consumidora ni per a la reclamada,i permet obtenir un laude o resolució equiparable i amb els mateixos efectes que uns sentència judicial.
• Executiu: El que decideix l’òrgan arbitral té els mateixos efectes que una sentència judicial i té caràcter de cosa jutjada.
  Si una de les dues parts no compleix el laude, es pot demanar al jutjat de 1a. Instància on s’ha dictat que el faci complir.
• Objectiu: No es defensa cap de les dues parts, sinó que es fa justícia pel cas concret.
  Per garantir-ho, l’òrgan arbitral està format per representants dels consumidors, de les empreses i de l’Administració.

Mediació

És un procediment ràpid, senzill i gratuït, a través del qual dues parts enfrontades arriben, o poden arribar, a resoldre la seva controvèrsia.

Té l’objectiu de solucionar el conflicte, com a pas previ a l’arbitratge de consum o a la via judicial ordinària, però mai és un tràmit previ a la incoació d’un procediment sancionador o com a mesura de coacció per forçar una solució al cas concret.

És voluntària, confidencial, imparcials i no suposa una imposició de la solució, sinó que són les parts enfrontades les que, amb l’ajuda del mediador, poden arribar a un acord.

Molts cops, ja sigui per la importància econòmica de l’acord o per la mútua desconfiança entre les parts, aquestes poden proposar un acord per escrit. Aquest acord es pot plasmar en forma d’un acord transaccional, que té valor de contracte privat i està regulat per l’article 1809 del Codi Civil, i haurà d’estar signat per ambdues parts. En cas d’incompliment es podria fer valer davant els tribunals ordinaris

Per sol•licitar una mediació, la persona reclamant ha de tenir la condició de consumidor final, és a dir, ser el destinatari final del servei o del producte que adquireix.

No poden ser objecte de mediació de consum les qüestions en què concorri intoxicació, lesió, mort o existeixin indicis racionals de delicte.